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餐饮营销方案:破解海底捞服务的秘密
打印此文】【关闭窗口】 2018-4-24 23:35:11 作者:陈志龙

陈志龙:破解海底捞服务的秘密

没有营销,饭店经营起来太累,你好,我是陈叔10年餐饮营销策划,用营销帮你解决餐厅经营难题,每天写一篇文章,分享我的经验和观察。

今天一位餐饮老板问陈叔,开饭店,什么样的服务是最好的服务,我说顾客满意了就是最好,没有死标准。

说起服务还得是海底捞,他当仁不让是餐饮服务界老大,无数老板去学习海底捞但还是学不会。海底捞十年如一日的做这些高标准的服务,为什么你学不会,因为你没有发现他的核心点,就是主动,主动服务。

其实服务很简单,就是在两个基础。

想和能

想就是员工想做好服务,员工具备服务的能力,员工发自内心的为顾客服务。而不是想到服务就会心里抵触,而是去被动的给别人服务,这属于态度问题。想做好服务,一定是态度好,主动,热情,耐心。

能是指员工能做好服务,去教一些员工的服务技巧和技能,比如如何称呼客人迎接客人、如何点菜、培训服务员的基本技能,只有把这些做好,才能提供好的服务。能做好服务,一定是技能好,从服务流程,服务技能,菜品知识。

饭店想做好服务,一定是主动服务,我们很多饭店在给员工培训时,还停留在喊口号,天天开例会唱歌跳舞,顾客就是上帝之类的口号,你的饭店也一定会喊这些口号吧,为什么还做不好服务呢,这些都是停留在潜在的层面。

如果你正在看我的文章,你看到这里应该停下来,思考一下,如果你是老板,如何让员工给客人主动服务,想要服务员给顾客主动服务,除了日常培训,监督检查之外,最重要的一点就是激励机制,让员工自发、愿意为顾客服务,把服务当成自己的事情去做,合作的会员企业陈老师都会一对一设计绩效机制先去执行,这样在执行服务、执行营销方案就游刃有余了,如鱼得水了,谁看到钱,眼睛不亮呢。

主动服务说得白一点,就是服务的客人要求之前,什么意思呢?就是客人想喝茶,客人还没等叫到服务员的时候,茶水已经提前到了。

主动服务有几个重要的环节,如果你去一家比较火爆的餐厅去用餐,门口负责安排的迎宾闲着没事儿在那儿站着,脸都僵了。这时候顾客还要上前去问,我们排到多少号了,还要等多久才能吃上饭?他们可能还是因为忙爱搭不理的,总是让顾客觉得在求他们吃饭。

一进门:陈叔也经常光顾海底捞,他们是怎么做的?他们的员工是不等顾客前来问,而是主动去问客人。告诉对方目前已经排到多少桌了,还有等多长时间,是否还能等待呀。

这就是主动服务和被动服务的区别,这就让顾客感受到不一样的热情。而不是像那些传统的餐厅迎宾一样,一个打工的都拽的像坐拥几百万的老板一样,感觉是谁欠她似的,看着都想抽他。

二点餐:如果你经常去饭店吃饭你会发现,当你落座后等了几分钟了没人搭理,你会直接喊服务员拿菜单点菜,如果你是老板你看到这儿,你可能觉得店里太忙了,客人虽然也能理解,但是心里肯定不舒服。

主动服务,应该是主动去把菜单递上来,比如有小孩的拿儿童座椅,并告诉孩子可以吃什么样的菜品,如果有老人女士告诉哪些菜品适合老人和女士。

三用餐:那些生意特别火爆的店,客人如果要添加菜品,饮品,酒水等。经常要去喊服务员,有时候喊好几次服务员也不到。菜品还要反复催才能上桌,尤其是我们街边那些大排档,那更是普遍根本不拿顾客当回事儿。

主动服务,我们一定要时刻关注着我们顾客的动向,如果顾客在像扫描仪一样在寻找服务员,这个时候就不要等客人喊或者举手,就要跑到顾客跟前问需要什么?

四吃饭结束:正常情况下,很多客人在饭店用餐结束了,遇到一些生意好的店,也要叫好几声买单,买单,才能得到服务员的回应,而主动服务要主动打出菜单明细,告诉客人点了哪些菜品,总价是多少,在哪结账,最后引导客人离开,并欢迎下次光临。

从客人进店到客人离开餐厅,就涉及到这些服务,只要我们每个员工去用心把工作流程做好。基本都能在客人的需求之前出现。

有的老板会以服务员少,饭店太忙为理由。认为服务是人海战术堆出来的,但遗憾的是我不这么认为,如果你不明白主动服务,就是给你再多人也没用,甚至人越多越糟糕。

不管你是老板还是店长,注意一定要弄清楚什么是主动服务,如果你认同主动服务,那你就学习这些主动服务的细节,而不是找借口找托词,那是外人的行为,不管你的餐厅是服务不好,还是营销不好,还是菜品不好,背后的老板和店长是要不断的找方法。如果你不去找方法,只找借口,学习什么都没用,没有任何意义。

关于饭店主动服务,今天就分享到这儿,如果你的餐厅菜品好,环境好,营销好,就是服务不好。你就要求员工对客人热情,除了口号以外,还要给员工系统的去做培训,如果你想用最低的成本,来培训好员工,陈叔撰写了一本中国顶级餐饮管理大全,需要的联系助理吧。好了,就撩到这,冲杯咖啡,开始烧脑设计方案去了。

餐厅经营遇到难题咨询助理微信:BDXM018

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